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Modelo de gestión de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes

El servicio de Atención al Usuario dentro de su proceso de atención y servicios, desarrolla un modelo de gestión de peticiones, quejas, solicitudes o reclamos, enmarcado dentro de las normas emanadas de la Dirección General, para la gestión y análisis de las situaciones que generan insatisfacción en las diferentes áreas de la institución. Se busca empoderar a las personas que intervienen en las PQRS, con miras al mejoramiento continuo y dando cumplimiento a la normatividad vigente para la atención con calidad de los pacientes que utilizan los diferentes servicios de la Clínica de Nuestra Señora de la Paz.


Normatividad vigente

De acuerdo a la Ley 1755 del 30 de Junio de 2015 por la cual “se regula el Derecho fundamental de petición y se sustituye un código del procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo”

Se indica en el Artículo 13, que “Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política.

Artículo 14, Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria toda petición debe resolverse dentro de los 15 días siguientes a su recepción

Artículo 19, en cuanto a peticiones Oscuras, irrespetuosas o reiterativas se establece que “Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición ésta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas.” Ley 1755 del 30 de Junio de 2015.

 

Preguntas frecuentes

¿Qué es una Petición?

Se entiende por petición toda solicitud respetuosa que presenta una persona. Puede corresponder a solicitud de información o consulta, solicitud de intermediación, solicitud de servicio, queja o reclamo.


¿Qué es un Derecho de Petición?

Es un tipo especial de petición, está consagrado en la constitución política, aplica para las peticiones escritas que cumplan los siguientes requisitos:

• Datos de identificación, el objeto de la petición; si se trata de consultas, relacionar las preguntas pertinentes, razones en que se apoya.

• Relación de los documentos que se acompañan.

• Firma del peticionario.

 

¿Qué es una Queja?

Es toda manifestación de insatisfacción con el servicio brindado.

 

¿Qué es un Reclamo?

Es toda solicitud de reparación frente a situaciones presuntamente irregulares en la prestación del servicio.

 

¿Qué es una Solicitud?

Situación en la cual el usuario solicita información o intermediación frente a algún servicio, para agilizar trámite, obtener información relevante, o acceder a un servicio específico.


¿Dónde puedo encontrar el Servicio de Atención al Usuario?

El servicio de Atención al Usuario se encuentra ubicado en la sede principal Calle 13 N° 68 F- 25 Clínica de Nuestra Señora de la Paz, primer piso, el área de información hace parte de atención al usuario también se encuentra disponible personal colaborador para recepción de PQRS y/o para brindar información requerida por el usuario.

El usuario podrá comunicarse al PBX: 2921277 Ext: 169-166 o marcar 0 para mayor información.

 

Ruta de atención y gestión de PQRS

1. Se recibe PQRS en oficina de Atención al Usuario, punto de Información, vía email. Verbal, escrita o por cualquier otro medio.

2. Se envía y direcciona PQRS al Gestor, coordinador o en cargado de área para revisión.

3. Gestor direcciona PQRS a personal involucrado para su respectivo análisis y respuesta.

4. Realización de gestión por parte de los involucrados Análisis, Plan de Acción o mejora.

5. Atención al usuario estructura respuesta con análisis, plan de mejoramiento, para generar respuesta escrita a usuario.

6. Dirección General revisa respuesta con gestor de Atención al Usuario, para envió a usuario.

7. Se envía respuesta final al usuario.

8. Seguimiento al Plan de acción e impacto en donde haya lugar.

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